Desde os anos 90, com a reforma do Estado Brasileiro, os governos vêm buscando estabelecer um modelo mais próximo e acolhedor de atendimento ao cidadão, pautado no resgate a dignidade humana, na atenção ao servidor público, na melhoria da qualidade do serviço público e na utilização das TIC para otimizar os processos de BackOffice de suporte à função e a gestão pública.
Dessa forma, desenhos de modelos de atendimentos inovadores que permitem ao cidadão uma nova interação com o Estado para exercer seus direitos e deveres, vêm sendo implementados, baseados em práticas já internalizadas na cultura da sociedade pelo mercado privado, incorporando as centrais integradas de atendimento à administração pública, no conceito de shoppings de serviços, buscando agregar cada vez mais qualidade à prestação de serviços públicos, agregando TIC e práticas do mercado privado para prover a melhor entrega possível ao cidadão, jamais experimentadas no setor público, criando uma nova identidade para a prestação de serviços públicos.
A nova identidade vai muito além da prestação do serviço em si, resgatando o orgulho do servidor público de estar à frente da prestação de serviço público, que agora carrega na sua marca a referência de qualidade, nacional e internacional, tão almejada por todos, contemplando um processo de melhoria continua irreversível, dentro de um projeto de Estado.
Com advento da internet e da telefonia celular, mais um desafio estava posto para o incremento da qualidade no atendimento ao cidadão, pois agora era possível estar perto dele a qualquer tempo e lugar, antecipando informações, esclarecendo dúvidas através de sites e portais governamentais, a partir de desktops e sobretudo dos aparelhos celulares, esses últimos, verdadeiras plataformas de convergência que trariam o universo como limite para um interação de maior longo prazo, mais proativa, minimizando a presença física, mas integrando-a com o mundo eletrônico.
Os anos 2000 são marcados pela realidade do eletrônico e suas possibilidades, com atenção importante as questões de segurança e privacidade demandadas pelo mundo virtual, que fez avançar as iniciativas em serviços eletrônicos ainda com grande foco informacional e de forma pulverizada, mas já com grandes promessas em algumas áreas do setor público.
Esse avanço trouxe novas questões a serem tratadas, pois de um lado, o mundo eletrônico abriu um universo de possibilidades e, do outro, o cidadão estava agora no desafio de vários sites e aplicativos que sequer cabiam no seu celular, além da necessidade de conhecer a estrutura do estado para utilizar os serviços de seu interesse. As vezes dava a impressão de que a organização dos shoppings de serviços públicos tinha voltado a se desmembrar no mundo digital.
Com o advento da era digital, já a partir de 2014/2015, veio à tona a discussão do modelo eletrônico não mais sob o ponto de vista do atendimento ao cidadão, mas sim do relacionamento de longo prazo, com transações completamente online, o que traria uma reviravolta para os modelos em funcionamento até então, sustentando a estratégia de que era preciso convergir não apenas sob o ponto de vista do novo modelo de relacionamento com o cidadão, mas sobretudo de Governança desse novo aparato e de sua convivência com o que existia.
Dessa forma, surgiram novas políticas e estratégias voltadas ao conceito de Governo Digital e Governo como Plataforma, considerando princípios de convergência, proatividade, prontidão, interatividade, interoperabilidade e personalização no relacionamento com o cidadão, bem como na criação de uma governança de dados para suporte a tomada de decisão e retroalimentação da prestação de serviços ao cidadão.
A partir desse marco busca-se estabelecer princípios, diretrizes e estratégias para orientar a utilização das TIC na prestação de serviços digitais, disponibilização de informações e facilitação da comunicação, visando:
a) Ampliação da qualidade da gestão pública
b) Aprimoramento da relação entre Governo e Sociedade
c) Ação pública direcionada ao cidadão
d) Oferta de informações e serviços através de meios físicos e digitais integrados
e) Organização das informações dentro dos órgãos de Governo
f) Troca de informações entre as diversas esferas de Governo
g) Suporte à interoperabilidade
Na disciplina de Plataformas de Relacionamento com o Cidadão, do curso de Pós Graduação em Governo Digital da Verbo Jurídico, vamos analisar e discutir essa trajetória, buscando dotar os egressos de olhar crítico sobre a importância da construção de uma solução que de forma transversal possa atender aos diversos prestadores de serviços da Administração Pública, com foco no relacionamento com o cidadão , agregando ao ambiente público as facilidades da sociedade digital, como redes sociais e aplicações mobile, abraçando a oportunidade de inovar e otimizar o uso dos recursos públicos, além de gerenciar dados e informações governamentais para melhorar e alavancar a qualidade da gestão e dos Serviços Públicos destinados ao Cidadão através do uso adequado da tecnologia, maximizando o alcance das ações de Governo e o acesso dos Cidadãos aos serviços ofertados pelo Estado.
Gostou do tema? Saiba mais sobre a Pós em Governo Digital da VERBO.
